Povelja

Zajednička evropska saobraćajna politika zaštitu prava putnika označava kao jedan od prioriteta u cilju unapređenja kvaliteta i efikasnosti usluga u međunarodnom železničkom saobraćaju.

U skladu sa evropskim preporukama “Srbija Voz” a.d. od 11.12.2005. godine primenjuju Povelju o međunarodnom putničkom saobraćaju.

POVELJA
ZA MEĐUNARODNI PUTNIČKI SAOBRAĆAJ “SRBIJA VOZ” A.D.

Smisao našeg postojanja je pružanje prevozne usluge koja će biti početak i kraj svih naših napora. Postojimo da bismo uslužili svoje klijente i želimo da postanemo njihov trajni izbor. Ocena klijenata osnovni je putokaz za naše naredne aktivnosti.

Da bi unapredili kvalitet i definisali standard usluge donosimo POVELJU za međunarodni putnički saobraćaj, kao vid našeg nastojanja kako bismo pratili “Povelju za železnički putnički saobraćaj” koja važi na železnicama Evropske Unije.

Kako da postanete naš klijent?

Na raspolaganju su vam besplatni primerci izvoda iz međunarodnog reda vožnje. U njima je detaljno predstavljena naša ponuda, a osnovne informacije možete da dobijete, osim na blagajnama, i sa plakata istaknutih u našim stanicama.

U slučajevima kada dolazi do privremenih izmena, nastojaćemo da ih objavimo odmah po saznanju za njih.

Na raspolaganju su vam brojevi dežurnih telefona naših stanica koji se redovno objavljuju u sredstvima javnog informisanja.

Informacije o redu vožnje, tarifskim ponudama, kao i o prevozu osoba sa posebnim potrebama, možete naći i na internet sajtu www.srbvoz.rs.

“Srbija Voz” a.d. organizovalo je prodaju međunarodnih voznih isprava na svim blagajnama, kao i u turističkim agencijama.

Pružamo Vam i mogućnost rezervisanja mesta (sedišta, ležajeva i postelja) u svim vozovima u kojima se vrši rezervisanje putem centralnog evropskog rezervacionog sistema.

Svoje mesto mežete da predrezervišete na telefon 011/360-28-99.

Zadovoljstvo klijenata

Nastojimo da vam pružimo pouzdanu uslugu i da kvalitet usluge bude najmanje jednak plaćenoj ceni. U slučaju neplaniranih poremećaja u međunarodnom saobraćaju želimo da svoju brigu prema klijentima iskažemo na sledeći način:

1. u slučaju kašnjenja voza ili smetnje u saobraćaju koje imaju za posledicu odlaganja daljeg putovanja, putnicima će se ponuditi:

• osveženje (najmanje jedno bezalkoholno piće), ako zakašnjenje ili prekid putovanja traju duže od 3 časa;
• prenoćište, ako nije moguće da se putovanje nastavi istog dana i kada se alternativna prevozna sredstva ne mogu obezbediti po razumnoj ceni (ukoliko u regionu postoji raspoloživa smeštajna infrastruktura);

2. u slučaju da je “Srbija Voz” a.d. uticalo na zakašnjenje međunarodnog putničkog voza, putnicima će se:

• za zakašnjenje više od jednog časa nadoknaditi 20% od plaćene vozne cene za pruge “Srbija Voz” a.d.;
• za zakašnjenje više od dva časa nadoknaditi 30% od plaćene vozne cene za pruge “Srbija Voz” a.d.

Nadoknada se vrši svim putnicima koji poseduju voznu kartu za određenu relaciju izdatu po međunarodnoj putničkoj tarifi (redovnoj SCIC tarifi, odnosno ceni koja je jedanput snižena po bilo kom osnovu).

Nadoknada se ne vrši putnicima koji poseduju karte kupljene kao PASS ili posebne ponude (ponude po sniženim cenama), kao i onim putnicima koji su pre otpočinjanja putovanja bili obavešteni o kašnjenju voza kojim su nameravali da putuju.

Nadoknada se vrši u obliku vaučera za buduća putovanja ili može da bude novčana.

Ostvarite sva vaša prava!

Učinićemo sve što je u našoj moći da zadobijemo i opravdamo vaše poverenje. Da bi smo u tome uspeli, molimo vas da nam saopštite svoje utiske o kvalitetu usluge, posebno kada ne ispunimo vaša očekivanja.

Svoje reklamacije i predloge možete da dostavite putem elektronske pošte na adresu: putnik.info@srbrail.rs ili putnik.info@srbvoz.rs. Radno vreme ovog servisa je radnim danom od 08:00 do 16:00 časova.

ili putem pošte na adresu:
“Srbija Voz” a.d., Sektor za saobraćajno – komercijalne poslove, 11000 Beograd, Nemanjina 6.

Odgovor ćete dobiti u roku od sedam radnih dana.

Ako želite da uložite reklamaciju, molimo vas da uz dopis priložite vaše originalne vozne isprave i druga dokumenta od značaja za vaša potraživanja. Dostavite nam i broj telefona za kontakt u radno vreme.

Pružite nam priliku da rešimo probleme koje ste imali putujući vozovima “Srbija Voz” a.d.

POVELJU je moguće menjati i dopunjavati. Kvalitet našeg rada merićemo nivoom vašeg zadovoljstva. Vaša ocena našeg rada i vaše sugestije biće osnova za novi tekst POVELJE.

“Srbija voz” a.d.